東營(yíng)市人社服務(wù)大廳”綜合柜員“為辦事群眾進(jìn)行退休”一件事“辦理。

摘要：2020年以來(lái)，山東省東營(yíng)市人社局啟動(dòng)“人社服務(wù)快辦行動(dòng)”，攻堅(jiān)推進(jìn)人社服務(wù)流程再造。其一，將關(guān)聯(lián)事項(xiàng)“打包辦”。在山東全省率先將高校畢業(yè)生就業(yè)、企業(yè)招用員工、創(chuàng)業(yè)服務(wù)、失業(yè)服務(wù)、退休、工傷保險(xiǎn)等13組主題事項(xiàng)打包成13個(gè)“一件事”，實(shí)行集成化服務(wù)，平均每個(gè)包集成12項(xiàng)日常服務(wù)事項(xiàng)。其二，高頻事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“提速辦”。將人社所有102項(xiàng)高頻服務(wù)事項(xiàng)逐項(xiàng)精簡(jiǎn)材料、時(shí)限壓減。提供材料量、辦事時(shí)限兩項(xiàng)指標(biāo)均較改革前壓縮75%。

東營(yíng)市開(kāi)展“一次辦”“一鏈辦”“幫代辦”分類推進(jìn)“快辦行動(dòng)”

關(guān)鍵詞：流程再造“一件事”改革“一次辦好”

山東省東營(yíng)市深入貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于深化“放管服”改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境決策部署，全面落實(shí)山東省流程再造攻堅(jiān)行動(dòng)有關(guān)要求，以“一件事、一次（鏈）辦”服務(wù)為理念，啟動(dòng)“人社服務(wù)快辦行動(dòng)”，通過(guò)流程再造系列改革攻堅(jiān)舉措，推進(jìn)人社服務(wù)關(guān)聯(lián)事項(xiàng)“打包辦”、高頻事項(xiàng)“提速辦”、所有事項(xiàng)“簡(jiǎn)便辦”。

東營(yíng)市人社服務(wù)大廳“銀發(fā)關(guān)愛(ài)行動(dòng)”設(shè)立了老年人業(yè)務(wù)辦理綠色通道，實(shí)行“免排隊(duì)”“優(yōu)先辦”。

一、背景沿革

近年來(lái)，隨著“一次辦好”改革的深入推進(jìn)，東營(yíng)市立足群眾視角最大程度優(yōu)流程、簡(jiǎn)材料、壓時(shí)限，人社服務(wù)得到極大改善，企業(yè)群眾在人社部門(mén)一個(gè)科室、一個(gè)窗口辦理“一項(xiàng)事”，“跑一次”“一次辦”已經(jīng)成為常態(tài)。但隨著政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升，單一部門(mén)、單一業(yè)務(wù)的減材料、提速度、一次辦，已經(jīng)不能滿足新形勢(shì)下群眾的新需求。要繼續(xù)深化“放管服”改革，必須以服務(wù)對(duì)象理解的“一件事”為標(biāo)準(zhǔn)集成相關(guān)事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)從一項(xiàng)事“小一”到一件事“大一”的轉(zhuǎn)變。

2020年上旬，東營(yíng)市人社部門(mén)從全局出發(fā)，發(fā)揮融合思維和集成思路，將“一件事”改革“內(nèi)化”為一種新理念、新思維，“外化”為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的一個(gè)新方向、推進(jìn)流程再造的一種新機(jī)制和檢驗(yàn)“一次辦好”的一項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)，從社會(huì)關(guān)注度高的退休業(yè)務(wù)做起，啟動(dòng)退休“一件事”改革，大膽破除部門(mén)間、科室間壁壘，將涉及退休業(yè)務(wù)的10個(gè)部門(mén)28個(gè)上下游關(guān)聯(lián)事項(xiàng)集成為“一件事”，落實(shí)到“一扇窗”，真正實(shí)現(xiàn)“一事來(lái)辦、多事齊知，一次申請(qǐng)、多證齊發(fā)”，打響山東省流程再造攻堅(jiān)行動(dòng)的“第一槍”。

二、做法經(jīng)過(guò)

（一）高頻服務(wù)“能快盡快”。秉承極限思維，東營(yíng)市對(duì)照服務(wù)事項(xiàng)逐項(xiàng)進(jìn)行梳理，最大限度減材料、壓時(shí)限，列出服務(wù)事項(xiàng)最快清單。

1.項(xiàng)目能擴(kuò)盡擴(kuò)。東營(yíng)綜合考慮群眾需求、部門(mén)承載能力等因素，將事項(xiàng)增加77項(xiàng)，擴(kuò)容到102項(xiàng)，逐項(xiàng)明確“快辦”要求，基本涵蓋全市所有人社高頻服務(wù)事項(xiàng)。

2.材料能減盡減。利用信息共享、告知承諾、內(nèi)部查詢等手段，變材料由“手上來(lái)”為“網(wǎng)上來(lái)”“內(nèi)部來(lái)”，最大幅度壓減群眾報(bào)送的材料，壓減前共需提報(bào)材料365件、每項(xiàng)平均4件，壓減后共需107件、每項(xiàng)平均1件，較改革前壓縮75%。

3.時(shí)限能壓盡壓。通過(guò)提前審、網(wǎng)上審等多種方式，將工作做在前頭，功夫下在平時(shí)，102個(gè)服務(wù)事項(xiàng)全部實(shí)現(xiàn)提速辦理，壓減前每項(xiàng)平均辦結(jié)時(shí)限4個(gè)工作日，壓減后每項(xiàng)平均1個(gè)工作日，較改革前提速75%，窗口服務(wù)事項(xiàng)“一次辦好，即時(shí)辦結(jié)”成為常態(tài)。

（二）主題事項(xiàng)“可包盡包”。改革視角始終聚焦到“用戶”一方。圍繞與群眾密切相關(guān)的社保、就業(yè)、勞動(dòng)關(guān)系等人社業(yè)務(wù)，東營(yíng)將群眾眼里的高校畢業(yè)生就業(yè)、企業(yè)招用員工、創(chuàng)業(yè)服務(wù)、退休、工傷保險(xiǎn)等13組主題事項(xiàng)全部納入“一件事”改革，實(shí)行“打包”辦理、集成服務(wù)。以群眾視角設(shè)計(jì)，組織“場(chǎng)景推演”，保證每個(gè)“一件事”力所能及地涵蓋涉及的所有關(guān)聯(lián)事項(xiàng)、關(guān)聯(lián)人群和關(guān)聯(lián)部門(mén)。

打包“一件事”堅(jiān)持實(shí)事求是，不搞“一刀切”。“具體問(wèn)題，具體分析”，精準(zhǔn)再造流程，務(wù)求取得實(shí)效。對(duì)業(yè)務(wù)流程銜接緊密的，落實(shí)“一次辦”。比如，企業(yè)招用員工、退休等 “一件事”，所涉服務(wù)內(nèi)容環(huán)節(jié)緊扣、線條清晰，嚴(yán)格按“只提供一套材料、只到一個(gè)窗口或一個(gè)平臺(tái)、只填一張申請(qǐng)表、只跑一次”標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)。對(duì)業(yè)務(wù)流程跨階段、難以一次完成的，實(shí)施“一鏈辦”。比如，申領(lǐng)社?？ā耙患隆敝修k卡與掛失、高校畢業(yè)生就業(yè)“一件事”求職與參保等業(yè)務(wù)不可能同時(shí)辦理，本著分段處理原則，段內(nèi)“只跑一次”，段間有序銜接，確保服務(wù)鏈條順暢。對(duì)特殊事項(xiàng)難以共享數(shù)據(jù)、上網(wǎng)辦理的，實(shí)行“幫代辦”。比如，在事業(yè)單位聘用人員“一件事”中，因部分敏感信息難以通過(guò)部門(mén)系統(tǒng)共享的，由牽頭科室根據(jù)情況分批分類給予幫辦、代辦服務(wù)，最大限度減少辦事人員多頭跑、多次跑。

（三）服務(wù)人群“能全盡全”。東營(yíng)市秉承“底線思維”，啟動(dòng)銀發(fā)關(guān)愛(ài)攻堅(jiān)行動(dòng)，針對(duì)老年人等特殊群體，開(kāi)辟“綠色通道”，在人社服務(wù)大廳設(shè)立“銀發(fā)專職引導(dǎo)員”“老年人專職服務(wù)窗口”“老年人綠色引導(dǎo)通道”，形成閉環(huán)服務(wù)體系。

開(kāi)展改造智能服務(wù)、完善用卡服務(wù)、探索代辦服務(wù)、開(kāi)展“免申”服務(wù)、提供上門(mén)服務(wù)、延伸傳統(tǒng)服務(wù)、優(yōu)化大廳服務(wù)、做好咨詢服務(wù)、提升維權(quán)服務(wù)和抓好培訓(xùn)服務(wù)等“十項(xiàng)暖心服務(wù)”。通過(guò)“銀發(fā)關(guān)愛(ài)行動(dòng)”，共服務(wù)老年人等特殊群體1600余人次，切實(shí)解決老年人等特殊群體辦事難題，讓“快辦行動(dòng)”惠及全體群眾。

（四）風(fēng)險(xiǎn)隱患“應(yīng)防盡防”。東營(yíng)堅(jiān)持“快辦”不忘風(fēng)險(xiǎn)，同步啟動(dòng)“內(nèi)控外審質(zhì)效提升行動(dòng)”，做到“內(nèi)控制度促規(guī)范、外部評(píng)審防風(fēng)險(xiǎn)”，將風(fēng)險(xiǎn)防控有機(jī)嵌入服務(wù)事項(xiàng)事前、事中、事后全程，確保安全平穩(wěn)。

1.做好事前預(yù)防。依托“內(nèi)控外審”工作機(jī)制，對(duì)所有快辦事項(xiàng)進(jìn)行全面排查、詳細(xì)分析，確定重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)及其風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，排查出風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)315個(gè)，逐一對(duì)應(yīng)制定了內(nèi)部防控措施。

2.加強(qiáng)事中監(jiān)管。通過(guò)內(nèi)部核查、部門(mén)間行政協(xié)助、網(wǎng)上比對(duì)、現(xiàn)場(chǎng)勘查等方式，對(duì)正在辦理事項(xiàng)進(jìn)行安全管控。對(duì)“高風(fēng)險(xiǎn)、易出錯(cuò)”環(huán)節(jié)，通過(guò)信息化設(shè)置關(guān)鍵字段和即時(shí)提醒，實(shí)時(shí)事中管控。對(duì)各類就業(yè)、社保資金支出事項(xiàng)，遇到的現(xiàn)場(chǎng)提報(bào)材料不全等問(wèn)題，實(shí)行信用承諾，形成有效震懾。

3.實(shí)行事后評(píng)查。對(duì)失業(yè)保險(xiǎn)金申領(lǐng)發(fā)放等涉及資金支出的重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防控事項(xiàng)定期進(jìn)行抽查。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題堅(jiān)持逢案必查、每案必糾，并舉一反三，防止類似問(wèn)題重現(xiàn)。東營(yíng)市人社局近幾年均委托第三方審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)人社風(fēng)險(xiǎn)防控工作進(jìn)行審計(jì)評(píng)估，“快辦行動(dòng)”啟動(dòng)以來(lái)，則將“外審”重心放在“快辦行動(dòng)”上，并根據(jù)審計(jì)評(píng)估結(jié)果對(duì)存在隱患的“快辦”流程、材料、資金業(yè)務(wù)等進(jìn)行整改，借助外力織密安全“防護(hù)網(wǎng)”。

三、成效反響

山東省委改革辦、山東衛(wèi)視新聞聯(lián)播（頭條）等均對(duì)東營(yíng)退休“一件事”改革經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了推介。2020年，東營(yíng)市人社局“快辦行動(dòng)”的創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)做法，被山東省委省政府表彰為“山東省勇于創(chuàng)新獎(jiǎng)”。2020年10月22日，人社部在東營(yíng)召開(kāi)全國(guó)“人社服務(wù)快辦行動(dòng)”座談會(huì)，對(duì)東營(yíng)“快辦行動(dòng)”的創(chuàng)新做法給予肯定和推廣。

2020年10月22日，全國(guó)“人社服務(wù)快辦行動(dòng)”座談會(huì)在東營(yíng)成功舉辦。

四、經(jīng)驗(yàn)啟示

“快辦行動(dòng)”是一場(chǎng)刀刃向內(nèi)的自我革命，在推進(jìn)過(guò)程中必然存在困難和挑戰(zhàn)。

（一）推進(jìn)流程再造必須堅(jiān)持順應(yīng)大勢(shì)、服務(wù)大局。有政治高度才有行動(dòng)力度。推進(jìn)“快辦行動(dòng)”、推行流程再造，只有在高站位、大格局中統(tǒng)籌實(shí)施，才會(huì)得道多助、賦能前行。比如，在推進(jìn)企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)過(guò)程中，東營(yíng)市開(kāi)展“企業(yè)用工精準(zhǔn)對(duì)接專項(xiàng)行動(dòng)”，堅(jiān)持將精準(zhǔn)服務(wù)和快辦服務(wù)理念有機(jī)融合，設(shè)立人社服務(wù)專員，全系統(tǒng)全員上陣開(kāi)展“政策敲門(mén)”“專員上門(mén)”服務(wù)，讓企業(yè)更精準(zhǔn)、更快捷享受人社政策。圍繞落實(shí)青年優(yōu)秀人才和高端人才引進(jìn)計(jì)劃等省市重點(diǎn)任務(wù)部署，增設(shè)高層次人才服務(wù)“一件事”，擴(kuò)充高校畢業(yè)生就業(yè)“一件事”服務(wù)內(nèi)涵，使渠道更加便捷，服務(wù)中心大局的效果更加突出。

（二）推進(jìn)流程再造必須堅(jiān)持系統(tǒng)謀劃、整體推進(jìn)。“快辦行動(dòng)”不是提升服務(wù)的單一舉措和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是從理念、機(jī)制到作風(fēng)的系統(tǒng)化、全方位、深層次變革，必須統(tǒng)籌推進(jìn)，加快擺脫原有路徑依賴，形成服務(wù)新模式。一方面，系統(tǒng)謀劃設(shè)計(jì)。在設(shè)計(jì)快辦行動(dòng)時(shí)，事項(xiàng)謀劃要“兼顧左右”，流程設(shè)計(jì)要“瞻前顧后”，確保不漏事項(xiàng)、形成閉環(huán)。按照“時(shí)間線”主軸，將與就業(yè)創(chuàng)業(yè)相關(guān)的6個(gè)“一件事”（高校畢業(yè)生就業(yè)、求職招聘、企業(yè)招用員工、創(chuàng)業(yè)服務(wù)、失業(yè)服務(wù)、人事代理）一體謀劃，出臺(tái)一個(gè)大方案，形成一個(gè)大循環(huán)，讓各個(gè)“一件事”接力服務(wù)、環(huán)環(huán)相扣。按照“全覆蓋”原則，將各“一件事”涉及的所有關(guān)聯(lián)部門(mén)和關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)統(tǒng)一謀劃，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、窗口合并、事項(xiàng)歸一。按照“全鏈條”思路，拓寬視野，調(diào)動(dòng)資源，發(fā)動(dòng)市內(nèi)高中畢業(yè)班班主任和高等院校班級(jí)輔導(dǎo)員擔(dān)任服務(wù)專員，發(fā)動(dòng)高校學(xué)子擔(dān)任聯(lián)絡(luò)專員，將高校畢業(yè)生畢業(yè)前后的就業(yè)服務(wù)納入“一件事”服務(wù)鏈，真正讓“一件事”的服務(wù)鏈條更完整。另一方面，整體協(xié)同推進(jìn)。“快辦行動(dòng)”是流程再造的深刻革命，需要全方位支撐、協(xié)同化推進(jìn)。近年來(lái)，東營(yíng)市人社系統(tǒng)著力構(gòu)建“一體五聯(lián)”上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制，2021年將抓好“一體五聯(lián)”內(nèi)涵提升與推進(jìn)“快辦行動(dòng)”相結(jié)合，進(jìn)一步深化人社公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、一體化建設(shè)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)名稱、依據(jù)、材料、流程、時(shí)限等服務(wù)事項(xiàng)要素規(guī)范統(tǒng)一，破解不同行政層級(jí)、不同行政區(qū)域間的政策落實(shí)區(qū)塊化、業(yè)務(wù)辦理割裂化、數(shù)據(jù)信息碎片化等問(wèn)題，確保共建共享、整體提升。

（三）推進(jìn)流程再造必須堅(jiān)持換位思考、群眾視角。群眾辦事體驗(yàn)好不好是流程再造成效最終的衡量標(biāo)準(zhǔn)。“改什么”“怎么改”必須立足群眾視角。一是圍繞群眾困擾改。在改革事項(xiàng)確定上，什么困擾群眾就改什么。東營(yíng)市專門(mén)設(shè)立群眾工作項(xiàng)目組，通過(guò)12333、12345熱線和局長(zhǎng)信箱、勞動(dòng)監(jiān)察仲裁窗口等多種渠道，多種方式收集企業(yè)、群眾意見(jiàn)建議，并進(jìn)行深度研判、通盤(pán)分析，每月精準(zhǔn)分析并集中解決1-2個(gè)有代表性的突出難題。這次“快辦行動(dòng)”就將項(xiàng)目組報(bào)告中詢問(wèn)率、辦理率和反映率高的服務(wù)事項(xiàng)全部納入改革事項(xiàng)清單，最大限度回應(yīng)群眾關(guān)切。二是圍繞群眾需求改。單一部門(mén)、單一業(yè)務(wù)的減材料、提速度、一次辦，已經(jīng)不能滿足新形勢(shì)下群眾的新需求。要繼續(xù)深化“放管服”改革，必須以服務(wù)對(duì)象理解的“一件事”為標(biāo)準(zhǔn)集成相關(guān)事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)從“一項(xiàng)事”到“一件事”的轉(zhuǎn)變。比如，站在“一項(xiàng)事”的視角，工傷保險(xiǎn)中涉及的工傷認(rèn)定、勞動(dòng)能力鑒定和工傷待遇核發(fā)等各單一事項(xiàng)的流程及材料、時(shí)限均已“壓無(wú)可壓”“減無(wú)可減”。而站在“一件事”的視角，開(kāi)展工傷保險(xiǎn)“一件事”改革，實(shí)現(xiàn)打包辦理，在全省率先完成工傷認(rèn)定、勞動(dòng)能力鑒定和待遇發(fā)放“三事合一”，通過(guò)共享大數(shù)據(jù)、合并重復(fù)項(xiàng)、壓減差別項(xiàng)，進(jìn)一步挖掘精簡(jiǎn)空間，最終將群眾需要提交的材料由原來(lái)的20余項(xiàng)，壓縮為勞動(dòng)關(guān)系確認(rèn)材料1項(xiàng)。三是圍繞群眾體驗(yàn)改。改革前，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)干部輪流到大廳值班，組織進(jìn)行換位體驗(yàn)；體驗(yàn)人員深入一線開(kāi)展“場(chǎng)景推演”，及時(shí)糾正偏差、打通梗阻。改革后，實(shí)施“好差評(píng)”制度，重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)、群眾對(duì)快辦事項(xiàng)的感受和訴求，進(jìn)行效果評(píng)價(jià)，并加強(qiáng)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用和差評(píng)核查整改。

（四）推進(jìn)流程再造必須堅(jiān)持技術(shù)驅(qū)動(dòng)、信息化支撐。信息化是推進(jìn)“快辦行動(dòng)”的重要支撐和關(guān)鍵一環(huán)。近年來(lái)，東營(yíng)市先后承擔(dān)了山東省社保、就業(yè)、勞動(dòng)關(guān)系“三合一”系統(tǒng)、大業(yè)務(wù)平臺(tái)建設(shè)試點(diǎn)，在山東省最早建立人社業(yè)務(wù)綜合柜員制，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、業(yè)務(wù)一體推進(jìn)、對(duì)外一窗服務(wù)，使信息化驅(qū)動(dòng)的新理念逐漸“深入人心”?？燹k行動(dòng)開(kāi)展后，充分利用長(zhǎng)期積累的信息化實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，全程以信息化思維去思考、布局和實(shí)施，加快推進(jìn)人社一件事綜合服務(wù)平臺(tái)試點(diǎn)，打通了“條條塊塊”，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享，開(kāi)創(chuàng)了人社推進(jìn)流程再造、助推營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化的“東營(yíng)樣板”。

五、未來(lái)展望

“十四五”時(shí)期，東營(yíng)市人社局將繼續(xù)圍繞打造“人社服務(wù)快辦行動(dòng)”升級(jí)版，在推進(jìn)全程網(wǎng)辦、全市通辦、免申即辦、“無(wú)證明人社”、全周期服務(wù)等方面再造流程、再提質(zhì)效，進(jìn)一步優(yōu)化人社部門(mén)營(yíng)商環(huán)境，提升人社服務(wù)群眾滿意度。

（山東東營(yíng)市人社局）