廣東省社保局工作人員前往村民家中了解參保情況。

摘要：廣東省社會(huì)保險(xiǎn)基金管理局聯(lián)合團(tuán)省委、省志愿者聯(lián)合會(huì)，在全省創(chuàng)新開(kāi)展社會(huì)保險(xiǎn)志愿服務(wù)活動(dòng)，組建四級(jí)社會(huì)保險(xiǎn)志愿服務(wù)隊(duì)伍345個(gè)，注冊(cè)志愿者1.1萬(wàn)人，建設(shè)志愿服務(wù)站199個(gè)。2021年，開(kāi)展“六進(jìn)”活動(dòng)3800余場(chǎng)，組織經(jīng)辦大廳志愿者上崗7.9萬(wàn)人次，號(hào)召300余個(gè)合作機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)提供社會(huì)保險(xiǎn)志愿宣傳服務(wù)，推動(dòng)系統(tǒng)行風(fēng)持續(xù)好轉(zhuǎn)。

關(guān)鍵詞：社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦 志愿服務(wù) 行風(fēng)建設(shè)

廣東省社保局工作人員開(kāi)展打擊欺詐騙保專題宣傳。

一、案例背景

（一）社保政策、經(jīng)辦服務(wù)群眾知曉度亟須提升。進(jìn)入新發(fā)展階段，人民群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)提出了更高的要求，在辦事要求上從“辦得成”逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤稗k得快”“辦得舒心”，在服務(wù)需求上從“少跑腿”逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢粕限k”“上門辦”“就近辦”。但廣東省作為社會(huì)保險(xiǎn)大省，社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)人次比遠(yuǎn)超全國(guó)平均水平，省內(nèi)區(qū)域間發(fā)展極不平衡，部分社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)供給能力較參保群眾的期望差距較大。為此，廣東省社會(huì)保險(xiǎn)基金管理局積極推動(dòng)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，大力開(kāi)展網(wǎng)上經(jīng)辦服務(wù)大廳建設(shè)，推出“不見(jiàn)面”服務(wù)，全省87項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)中81項(xiàng)已實(shí)現(xiàn)全流程網(wǎng)上辦理。但是部分地方在推廣“不見(jiàn)面”服務(wù)方面投入不足，很多方便快捷的服務(wù)渠道群眾無(wú)從知曉，業(yè)務(wù)實(shí)際網(wǎng)上辦理比例較低，參保群眾“急難愁盼”問(wèn)題仍待解決。

（二）志愿精神和社保文化的高度契合。“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿精神和“熱情、溫暖、真誠(chéng)、善良”的社會(huì)保險(xiǎn)文化具有共通性和相容性?；诖耍瑥V東省社會(huì)保險(xiǎn)基金管理局把開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)作為社會(huì)保險(xiǎn)系統(tǒng)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)的具體舉措，在社會(huì)保險(xiǎn)領(lǐng)域積極探索開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)。在深圳市探索開(kāi)展社會(huì)保險(xiǎn)志愿服務(wù)成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，2020年9月聯(lián)合團(tuán)省委、省志愿者聯(lián)合會(huì)在全省創(chuàng)新開(kāi)展社會(huì)保險(xiǎn)志愿服務(wù)活動(dòng)，拓寬社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)領(lǐng)域，擴(kuò)大社會(huì)保險(xiǎn)宣傳效果，滿足參保人對(duì)政府公共服務(wù)特別是社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)的需求，形成全省參與、統(tǒng)一規(guī)范、務(wù)實(shí)便民、影響廣泛的政府系統(tǒng)志愿服務(wù)新模式，讓社會(huì)保險(xiǎn)志愿服務(wù)活動(dòng)成為促進(jìn)全省經(jīng)辦事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的“動(dòng)力工程”和服務(wù)廣大群眾的“民心工程”。2021年10月，組織召開(kāi)全省社會(huì)保險(xiǎn)志愿服務(wù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)，進(jìn)一步推進(jìn)志愿服務(wù)活動(dòng)深入開(kāi)展。

2020年9月20日，韶關(guān)市人社局在惠民北社區(qū)開(kāi)展“惠企保民生”政策宣講活動(dòng)。

二、經(jīng)驗(yàn)做法

（一）“兩類群體、四級(jí)團(tuán)隊(duì)”，精心組建志愿者隊(duì)伍。作為省內(nèi)為數(shù)不多全省系統(tǒng)工作人員全部注冊(cè)為實(shí)名志愿者的隊(duì)伍，廣東省社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦系統(tǒng)僅用不到1年時(shí)間，就組建了組織結(jié)構(gòu)合理、人力資源充沛的志愿服務(wù)隊(duì)伍，為開(kāi)展活動(dòng)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

1.研究制定活動(dòng)方案。聯(lián)合團(tuán)省委、省志愿者聯(lián)合會(huì)印發(fā)《深入開(kāi)展廣東省社會(huì)保險(xiǎn)志愿服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案》（粵社保函〔2020〕411號(hào)），明確開(kāi)展社會(huì)保險(xiǎn)志愿活動(dòng)的總體目標(biāo)、工作內(nèi)容、保障措施、日常管理、部門分工和有關(guān)要求，推動(dòng)活動(dòng)在全省全面鋪開(kāi)。

2.組建志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)。按照經(jīng)辦機(jī)構(gòu)基本架構(gòu)，建立“總隊(duì)（省級(jí)）-分隊(duì)（市級(jí)）-支隊(duì)（縣、區(qū)級(jí)）-小隊(duì)（各級(jí)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)處、科、股）”四級(jí)志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)，均在廣東省志愿服務(wù)“i志愿”系統(tǒng)里進(jìn)行注冊(cè)登記，全省注冊(cè)志愿團(tuán)體345個(gè)，志愿者超9000人。同時(shí)，為進(jìn)一步提高社會(huì)保險(xiǎn)志愿服務(wù)活動(dòng)質(zhì)量，確保規(guī)范化常態(tài)化開(kāi)展，還設(shè)立了綜合保障組、策劃執(zhí)行組、志愿者管理組等3個(gè)專項(xiàng)工作小組，負(fù)責(zé)做好日常事務(wù)協(xié)調(diào)、信息報(bào)送、活動(dòng)策劃、志愿者招募管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考察評(píng)價(jià)等工作。

3.招募社會(huì)愛(ài)心人士。面向全社會(huì)招募愛(ài)心人士加入社會(huì)保險(xiǎn)志愿服務(wù)隊(duì)伍，重點(diǎn)招募社會(huì)保險(xiǎn)系統(tǒng)的退休干部職工、企業(yè)在職或退休的社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦人員、高校（技工學(xué)校）學(xué)生等，全省登記的社會(huì)保險(xiǎn)社會(huì)志愿者超2000人。深圳等市還形成了固定的社會(huì)保險(xiǎn)志愿服務(wù)群體，每天在經(jīng)辦服務(wù)大廳用群眾最熟悉的方式和話語(yǔ)，為辦事群眾提供基本的咨詢指引服務(wù)。

（二）“兩項(xiàng)重點(diǎn)、四種形式”，積極開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)。堅(jiān)持“社會(huì)志愿者請(qǐng)進(jìn)來(lái)”和“工作人員走出去”兩項(xiàng)重點(diǎn)共同推進(jìn)，一方面提升服務(wù)大廳辦事體驗(yàn)，另一方面擴(kuò)大社會(huì)保險(xiǎn)宣傳網(wǎng)、拓展經(jīng)辦服務(wù)覆蓋面，有效提升了參保群眾的獲得感和滿意度。

1.在服務(wù)大廳開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)。定期安排社會(huì)志愿者在服務(wù)大廳值守，負(fù)責(zé)解答業(yè)務(wù)辦理流程、派發(fā)宣傳資料、進(jìn)行樓層和窗口指引、協(xié)助使用自助服務(wù)終端和網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)操作等工作，彌補(bǔ)窗口經(jīng)辦工作人員不足的短板，方便群眾辦事。2021年，在全省各個(gè)服務(wù)大廳提供社會(huì)保險(xiǎn)志愿服務(wù)的社會(huì)志愿者累計(jì)參與34325人次，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)志愿者累計(jì)參與44912人次。

2.積極開(kāi)展社會(huì)保險(xiǎn)宣傳志愿服務(wù)活動(dòng)。制定年度活動(dòng)計(jì)劃，把志愿服務(wù)有機(jī)融入到中心工作中，圍繞落實(shí)“雙區(qū)”“兩個(gè)合作區(qū)”建設(shè)、“放管服”改革、行風(fēng)建設(shè)等重點(diǎn)工作，結(jié)合紀(jì)律教育學(xué)習(xí)月、金秋招聘月等時(shí)間節(jié)點(diǎn)，組織社會(huì)保險(xiǎn)志愿者開(kāi)展進(jìn)企業(yè)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)醫(yī)院、進(jìn)校園的“六進(jìn)”志愿服務(wù)活動(dòng)，圍繞社會(huì)普遍關(guān)心的社會(huì)保險(xiǎn)問(wèn)題開(kāi)展政策宣講和服務(wù)指引。2021年，全省“六進(jìn)”活動(dòng)3800余場(chǎng)，錄制的宣傳短視頻在“廣東人社”微信公眾號(hào)等多個(gè)平臺(tái)播放超10萬(wàn)次。

3.開(kāi)展特殊人群志愿幫扶活動(dòng)。堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化應(yīng)用創(chuàng)新并行，組織社會(huì)保險(xiǎn)志愿者到養(yǎng)老院、福利院、群眾家里，為有需要的老年人、殘疾人等特殊參保群體提供“適老化”“人性化”上門服務(wù)，同時(shí)對(duì)參保群眾提供生活上的幫助和精神上的關(guān)懷。

4.聯(lián)合合作機(jī)構(gòu)開(kāi)展社會(huì)保險(xiǎn)宣傳。發(fā)揮合作機(jī)構(gòu)志愿服務(wù)隊(duì)伍作用和網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，發(fā)動(dòng)合作銀行、定點(diǎn)醫(yī)院等機(jī)構(gòu)參與志愿服務(wù)活動(dòng)，在機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展社會(huì)保險(xiǎn)宣傳，在日常工作中向服務(wù)對(duì)象提供社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦指引和網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)操作指導(dǎo)。目前，全省已有300多個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展社會(huì)保險(xiǎn)志愿服務(wù)，提供服務(wù)5000余人次。           

（三）“兩重激勵(lì)、四層保障”，全面加強(qiáng)志愿服務(wù)支撐。在積極組織志愿服務(wù)活動(dòng)的同時(shí)，全面加強(qiáng)服務(wù)支持，為志愿者提供舒心的活動(dòng)保障。

1.強(qiáng)化多部門分工合作。各級(jí)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織、培訓(xùn)、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和推進(jìn)工作；各級(jí)團(tuán)的地方委員會(huì)定期檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)社會(huì)保險(xiǎn)志愿服務(wù)工作；各級(jí)志愿者聯(lián)合會(huì)、青年志愿者協(xié)會(huì)、義工聯(lián)接受社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的委托，招募、管理社會(huì)保險(xiǎn)志愿者，推動(dòng)廣東省社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦事業(yè)與志愿服務(wù)事業(yè)融合發(fā)展。

2.建設(shè)社會(huì)保險(xiǎn)志愿服務(wù)站。按照社會(huì)保險(xiǎn)視覺(jué)識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)，在各級(jí)經(jīng)辦服務(wù)大廳通過(guò)安裝展臺(tái)、懸掛標(biāo)識(shí)、放置標(biāo)牌、張貼宣傳畫等不同形式設(shè)立199個(gè)志愿服務(wù)站。其中，設(shè)在社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)大廳143個(gè)，設(shè)在綜合政務(wù)服務(wù)大廳56個(gè)，基本實(shí)現(xiàn)縣級(jí)以上社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦大廳全覆蓋。

3.組織社會(huì)志愿者培訓(xùn)。圍繞社會(huì)保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、志愿服務(wù)理念、日常行為規(guī)范、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容，定期組織培訓(xùn)，確保社會(huì)志愿者在上崗前掌握工作職責(zé)規(guī)范，熟悉社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程、高頻業(yè)務(wù)自助服務(wù)和服務(wù)操作方法，提高志愿服務(wù)能力。

4.落實(shí)志愿服務(wù)后勤保障。通過(guò)財(cái)政資金或志愿服務(wù)經(jīng)費(fèi)等形式，保障志愿者開(kāi)展服務(wù)時(shí)的交通補(bǔ)貼、誤餐補(bǔ)貼、人身意外保險(xiǎn)等費(fèi)用，保障志愿服務(wù)順利開(kāi)展。同時(shí)，還采用評(píng)優(yōu)推先和評(píng)星定級(jí)兩重激勵(lì)措施調(diào)動(dòng)志愿服務(wù)積極性。  

為志愿小分隊(duì)授旗。

三、主要成效

（一）有力提升群眾對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)的獲得感。廣東省社會(huì)保險(xiǎn)志愿服務(wù)活動(dòng)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，精準(zhǔn)對(duì)接群眾需求，把群眾社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦領(lǐng)域的“急難愁盼”問(wèn)題解決好。例如，針對(duì)異地務(wù)工人員、應(yīng)屆高校畢業(yè)生、靈活就業(yè)人員、新業(yè)態(tài)從業(yè)人員等群體對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)知識(shí)了解不深的問(wèn)題，志愿者通過(guò)面對(duì)面講解的方式，增進(jìn)他們維護(hù)社會(huì)保險(xiǎn)權(quán)益的意識(shí)；針對(duì)老年人、殘疾人等特殊群體，志愿者提供資格認(rèn)證等上門服務(wù)，既滿足了他們的辦事需求，又展現(xiàn)了社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)的溫度。 

（二）有力補(bǔ)充社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)供給。通過(guò)發(fā)揮社會(huì)志愿者力量，有力補(bǔ)充社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)供給。在服務(wù)大廳里，社會(huì)志愿者善于用群眾熟悉的方式和語(yǔ)言解讀政策、指引服務(wù)，有助于將社會(huì)保險(xiǎn)惠民利民政策更好地傳遞到群眾心中；在日常生活中，社會(huì)志愿者指導(dǎo)親友鄰里使用“不見(jiàn)面”服務(wù)模式，應(yīng)用網(wǎng)上服務(wù)大廳、手機(jī)服務(wù)平臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，享受足不出戶的便捷服務(wù)。通過(guò)社會(huì)志愿者的努力，各級(jí)社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)大廳的工作壓力有所減緩，群眾辦事跑腿次數(shù)明顯減少，全省社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)滿意度逐步提高。                                         

（三）有力探索政府提供公共服務(wù)的創(chuàng)新模式。通過(guò)搭建志愿服務(wù)平臺(tái)，讓廣大志愿者、志愿服務(wù)組織投入到服務(wù)保障基礎(chǔ)民生的第一線，彰顯理想信念、愛(ài)心善意、責(zé)任擔(dān)當(dāng)，用口口相傳的方式傳播社會(huì)保險(xiǎn)政策，致力于使每個(gè)社會(huì)個(gè)體成為積極主動(dòng)的行動(dòng)主體，參與到社會(huì)保險(xiǎn)體系的建設(shè)中來(lái)。

四、未來(lái)展望

社會(huì)保險(xiǎn)志愿服務(wù)取得積極成效的同時(shí)，仍存在社會(huì)志愿者人數(shù)還不多、社會(huì)志愿服務(wù)組織積極性未充分調(diào)動(dòng)、活動(dòng)影響力不夠大等問(wèn)題。下一步，廣東省社會(huì)保險(xiǎn)基金管理局將從以下幾個(gè)方面重點(diǎn)推動(dòng)。

第一，加大社會(huì)志愿者招募力度。主動(dòng)對(duì)接省志愿者聯(lián)合會(huì)和社會(huì)志愿組織，團(tuán)省委組織的“益苗計(jì)劃”，引導(dǎo)和扶持更多志愿服務(wù)組織關(guān)注社會(huì)保險(xiǎn)、支持社會(huì)保險(xiǎn)、投身社會(huì)保險(xiǎn)，形成一批示范項(xiàng)目，探索示范性志愿服務(wù)組織承接政府購(gòu)買社會(huì)組織服務(wù)。

第二，積極策劃志愿服務(wù)活動(dòng)。圍繞中心工作、群眾期盼，繼續(xù)開(kāi)展“六進(jìn)”活動(dòng)，結(jié)合大灣區(qū)“社保服務(wù)通”、靈活就業(yè)人員參保、居民養(yǎng)老保險(xiǎn)繳費(fèi)、工傷保險(xiǎn)聯(lián)網(wǎng)結(jié)算、失業(yè)保險(xiǎn)待遇申領(lǐng)等工作主動(dòng)開(kāi)展志愿宣傳。

第三，培育社會(huì)保險(xiǎn)志愿服務(wù)品牌。充分利用報(bào)紙、雜志、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博等渠道開(kāi)展社會(huì)保險(xiǎn)志愿服務(wù)宣傳，營(yíng)造良好社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦社會(huì)輿論氛圍。弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿精神和“熱情、溫暖、真誠(chéng)、善良”的社會(huì)保險(xiǎn)文化，積極培育具有廣東特色的社會(huì)保險(xiǎn)志愿服務(wù)“暖心”品牌。

（廣東省社會(huì)保險(xiǎn)基金管理局）