四川成都武侯區(qū)：武侯區(qū)紅牌樓工行社銀一體網(wǎng)點外景圖

亮點：

四川省成都市武侯區(qū)積極創(chuàng)建“人社標準化公共服務體系”，擦亮“溫暖人社?智享武侯”名片。

武侯區(qū)變“以服務供給為導向”為“以服務需求為導向”，變“管理思維”為“治理思維”，銳意改革創(chuàng)新；結(jié)合本地實際，制定了“一制”、“兩化”的工作方案，明確了以人社“綜合柜員制”為核心、以“標準化”為引擎、以“信息化”為支撐的具體措施，建成武侯區(qū)“標準化人社公共服務體系”，實現(xiàn)人社部門“治理能力現(xiàn)代化”；把“公共服務是否便捷高效、內(nèi)部風險是否安全可控、服務形象是否規(guī)范親民”這“三個是否”作為 “試金石”，檢驗改革成果的“成色”。

四川成都武侯區(qū)：武侯區(qū)紅牌樓工行社銀一體網(wǎng)點現(xiàn)場服務場景

做法：

一、創(chuàng)新思路革故鼎新，破除“中梗阻”

一是組建“人社綜合服務大廳”。優(yōu)化整合原就業(yè)、社保、人才中心、行政審批分散設(shè)立的辦事大廳和窗口，在區(qū)政務中心二樓三區(qū)集中設(shè)立“人社綜合服務大廳”，共設(shè)窗口43個，配備工作人員54名，有效破除了人社部門長期存在的業(yè)務辦理點分散、窗口設(shè)置不合理、服務對象來回跑的“中梗阻”。二是在機構(gòu)設(shè)置上單設(shè)“綜合業(yè)務受理中心”，該中心配備正科級職數(shù)1個，工作人員16人，管轄綜合服務大廳的12個綜合受理窗口，負責63項高頻人社公共服務事項的集中受理和初審業(yè)務經(jīng)辦工作，確保綜合窗口統(tǒng)一管理和業(yè)務綜合受理的運行順暢，為“綜合柜員制”實現(xiàn)“打包辦”服務打下堅實基礎(chǔ)。

二、完善服務協(xié)同機制，奮力“摸高跳”

針對“人社服務快辦行動”中，將群眾眼里一件事“打包辦”的行動計劃，武侯區(qū)在成功創(chuàng)建全國首批社保標準化建設(shè)“先行城市”的基礎(chǔ)上，自主設(shè)計出“一包統(tǒng)攬、分類組合、自主選擇”的人社公共服務事項“1+N打包辦”全新模式。在“綜合柜員制”框架內(nèi)，先從139項人社公共服務事項中選取63項高頻服務事項統(tǒng)一打1個“大包”，再將受理資料相同的服務事項分類組合成N個“小包”，由服務對象自主選擇所需公共服務事項組合包。按照“一網(wǎng)、一門、一號、一窗、一次”的要求，堅持“前臺綜合受理，后臺分類審核”原則，由前臺綜合受理窗口平行叫號、一窗受理后，分類推送到后臺對應業(yè)務科室處理，建立起運作高效、權(quán)責分明、風險可控的服務協(xié)同機制。

三、標準催生業(yè)務規(guī)范，攻下“橋頭堡”

武侯區(qū)在積極探索人社公共服務體系建設(shè)中創(chuàng)立了“四大標準”。一是視覺識別系統(tǒng)標準化。完成人社綜合服務大廳改造，設(shè)計凸顯人社服務形象的視覺識別標識標志，大力宣傳并廣泛運用；二是設(shè)施設(shè)備標準化。統(tǒng)一配置業(yè)務辦理設(shè)施設(shè)備，規(guī)范各類辦公用品、服務用品擺放；三是功能分區(qū)標準化。規(guī)范設(shè)置了自助服務區(qū)、填表區(qū)、休息等候區(qū)等功能區(qū)；四是服務提供標準化。梳理63項綜合業(yè)務規(guī)范，實現(xiàn)“業(yè)務術(shù)語統(tǒng)一、服務告知統(tǒng)一、經(jīng)辦規(guī)程統(tǒng)一、業(yè)務流程統(tǒng)一”。目前，武侯區(qū)涵蓋“服務通用基礎(chǔ)標準”“服務提供標準”“服務保障標準”的人社公共服務標準體系已具雛形，計劃制定標準173項，已制定標準67項，正作為內(nèi)部規(guī)范使用。

四、信息倍增整體效能，改出“新氣象”

武侯區(qū)以信息化建設(shè)為抓手，進一步整合各類網(wǎng)上經(jīng)辦系統(tǒng)登錄入口，搭建人社公共服務“三個平臺”。一是開發(fā)窗口綜合受理平臺。由武侯區(qū)自主設(shè)計的“人社公共服務綜合受理系統(tǒng)”，將63項人社綜合服務事項納入系統(tǒng)受理，綜合受理窗口將業(yè)務資料掃描上傳后由系統(tǒng)分類推送到后臺業(yè)務審核崗位，審核辦理結(jié)果以短信告知方式反饋服務對象，業(yè)務資料定時歸檔入“人社數(shù)字檔案室”，實現(xiàn)業(yè)務自動分配、資料自動歸檔，確保服務全程可追溯、服務安全有保障、服務規(guī)范不走樣；二是完善社保自助服務一體機平臺。在區(qū)級人社綜合服務大廳、所轄街道辦事處便民服務中心、社區(qū)便民服務站（黨群服務中心）均布設(shè)自助服務一體機，進一步完善“十五分鐘公共服務圈”。三是上線移動端網(wǎng)上綜合受理平臺。在手機“支付寶—武侯服務”平臺上推出15項高高頻人社業(yè)務，服務對象通過支付寶實名認證后，在手機上提出業(yè)務申請并按操作指引拍照上傳所需資料，申請人可在手機上查詢辦件進度，獲取辦理結(jié)果，實現(xiàn)參保單位和個人“一機在手、足不出戶、全程網(wǎng)辦”，上線業(yè)務“不見面”照樣辦。

五、深化社銀合作模式，增強“供給力”

武侯區(qū)在已開展的“社保銀行一體化”合作的基礎(chǔ)上，升級打造“人社銀行一體化”服務模式。利用合作銀行現(xiàn)有的網(wǎng)點，由銀行提供相對獨立的服務場地，按照人社標準化的要求設(shè)計裝修，銀行提供辦公設(shè)施設(shè)備，人社和銀行共同派駐工作人員，將包含新型社?？ìF(xiàn)場即時辦理、人社綜合業(yè)務受理、網(wǎng)上經(jīng)辦和自助服務“三位一體”的人社業(yè)務與銀行業(yè)務相結(jié)合，實現(xiàn)政府公共服務的質(zhì)量和效率提高、銀行的市場競爭力和品牌影響力增強、人社服務與銀行金融服務有機整合、群眾的獲得感和幸福感提升的“四贏”的局面。

六、因地制宜落實通辦行動，擴大“朋友圈”

一是川渝跨省通辦。按照川渝經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，2020年5月，成都市武侯區(qū)和重慶市沙坪壩區(qū)簽署合作協(xié)議。兩區(qū)共同協(xié)商，緊密協(xié)作，于2021年7月分別在兩區(qū)服務大廳開設(shè)“川渝通辦”窗口，明確了通辦的47項公共服務事項，建立了“異地受理、屬地審核、受審分離”的業(yè)務協(xié)同機制。二是省內(nèi)成德眉資跨區(qū)域通辦。武侯區(qū)與德陽市旌陽區(qū)、眉山市東坡區(qū)、資陽市雁江區(qū)已就跨區(qū)域通辦工作協(xié)商達成一致，參照川渝通辦的模式，積極推進四地四區(qū)跨區(qū)域通辦工作落地落實。

成渝通辦窗口在成都市武侯區(qū)掛牌成立

成效：

武侯區(qū)標準化人社公共服務體系創(chuàng)新改革，一是確立了“進一扇門、取一個號、到一個窗口、交一份材料、可一次性辦結(jié)”的“綜合柜員制”服務新模式。區(qū)級大廳綜合窗口臨柜辦理業(yè)務平均每分鐘叫號3個，群眾平均等候時間10-15分鐘，高峰時間段內(nèi)最長等候時間不超過30分鐘，工作時間內(nèi)不限流、不限號，業(yè)務辦理效率明顯提升。二是手機支付寶網(wǎng)上經(jīng)辦平臺滿足了服務對象“一機在手、隨時隨地、網(wǎng)上暢游”的辦事需求。網(wǎng)上業(yè)務辦理量與臨柜業(yè)務辦理量占比為8:2，臨柜業(yè)務辦理率降至全部業(yè)務量的20%，增強了“溫暖人社?智享武侯”的服務體驗。

四川成都武侯區(qū)：武侯區(qū)紅牌樓工行社銀一體網(wǎng)點一次性告知書